Prazos de atendimento da ANS: quanto tempo a operadora tem para te atender.

Qual é o prazo para cada tipo de atendimento?

Um exame que conste no Rol da ANS como procedimento de alta complexidade segue o prazo de 21 dias úteis, mesmo que seja feito em ambulatório.

A partir de quando o prazo começa a contar?

Da data em que você pede o atendimento até a data em que ele é realizado. Contam só dias úteis, sem sábados, domingos e feriados.

Peça sempre o número de protocolo quando falar com a operadora, por telefone, app ou site. Ela é obrigada a informar. É o protocolo que prova a data do pedido.

O prazo vale para o médico que eu escolhi?

Não. A operadora cumpre o prazo quando oferece qualquer profissional ou clínica da rede habilitado para aquele atendimento no seu município. Se o médico que você prefere só tem agenda daqui a dois meses, a operadora não descumpriu nada, desde que ofereça outro dentro do prazo.

Na prática: ao ligar, peça à operadora que indique quem atende dentro do prazo, em vez de procurar clínica por clínica.

E se ninguém da rede tiver vaga no prazo?

A RN 566 define o que a operadora tem que fazer, nesta ordem:

1. Há prestador da rede no município, mas sem vaga: a operadora garante atendimento com um profissional de fora da rede no mesmo município, ou em município vizinho (dentro ou fora da rede). Se for fora da rede, ela paga direto ao prestador.
2. Não há prestador no seu município: a operadora garante atendimento em município vizinho ou na mesma região de saúde.
3. Não há em lugar nenhum dessas opções: a operadora garante transporte de ida e volta até onde houver atendimento.
4. Urgência e emergência sem prestador disponível: transporte garantido, sem precisar de autorização.

O transporte vale também para um acompanhante quando o paciente tem menos de 18 anos, mais de 60 ou é pessoa com deficiência.

Paguei do meu bolso. Tenho reembolso?

Se você pediu o atendimento à operadora, ela não ofereceu nenhuma das alternativas acima e você pagou, o reembolso é integral, incluindo transporte, em até 30 dias contados do pedido de reembolso. Em planos com livre escolha de prestador, vale o limite de reembolso do contrato. A coparticipação, se houver, pode ser descontada.

A regra não cobre quem foi direto a um particular sem antes pedir à operadora. Guarde o protocolo do pedido, a nota fiscal e o pedido médico.

O prazo estourou. O que fazer?

1. Ligue para a operadora, informe o protocolo e peça que ela indique prestador, citando a RN 566/2022. Anote o novo protocolo.
2. Sem solução, reclame na ANS: Disque ANS 0800 701 9656 (segunda a sexta, das 8h às 20h), 0800 021 2105 para pessoas com deficiência auditiva, ou o formulário em gov.br/ans. A reclamação vira uma Notificação de Intermediação Preliminar (NIP), e a operadora tem 5 dias úteis para resolver um problema de atendimento.
3. Se preferir, antes da ANS você pode acionar a ouvidoria da operadora, que tem até 7 dias úteis para responder.

Perguntas frequentes